Блог

Эволюция ювелирных корпстандартов и 4 главных ошибки при их разработке

За последние годы корпстандарты стали другими. Не успели они прийти в жизнь российских компаний в совершенно новом виде, как стали меняться. Это естественно и неизбежно. Главное - не отставать и соответствовать. 

ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ В ЮВЕЛИРНЫХ КОРПСТАНДАРТАХ:

1. Сократилось время циклов, периодов без итераций. Несколько лет назад поставщики менялись реже, внутренние правила в компании трансформировались нечасто - бизнес как будто консервировался, и всё было комфортно. Сегодня ежемесячно добавляются абсолютно разные процессы: продавцы стали больше звонить клиентам, общаться с ними в WhatsApp; они ведут соцсети (корпоративные или личные, но не забывая поделиться корпоративной информацией); появляются новые камни, стили - и в окружающем мире, и в в магазине; проще говоря - новый функционал, задачи постоянно циркулируют в атмосфере компании. 
Поэтому, разрабатывая корпстандарты в 2020 году, нужно выбирать такой формат, в который будет несложно вносить изменения, новшества, корректировки без привлечения внешних лиц. Уходим от вёрстки в фотошопе к мобильным версиях гугл-док, мини-сайтам на тильде, гугл-сайтам и т.п. 

2. Изменение восприятия данных. Раньше могли распечатать черно-белый документ, который напоминает трудовой договор, отдать его новичку, настоятельно рекомендовать, чтобы всё прочитал и запомнил. Сейчас, в эру Instagram, информация в таком формате практически не воспринимается. Значит, корпстандарты должны также соответствовать современности. Варианты: 

  • онлайн-версия, например, видеокурсы в системе корпоративного онлайн-университета, обучение по которым проверяют тесты в системе, и там же сотрудники могут задавать вопросы. Наша система IJA DAY успешно освоилась в этой нише. Всё о системе здесь > > >
  • сайт о компании и корпстандартах в ней с закрытым доступом. Есть понятные разделы, всё структурировано и при необходимости обновляется.
Стоит отметить, что у ювелирных компаний корпстандарты несколько отличаютсяГлавным образом, по объёму данных. Огромное количество производителей, драгметаллов и видов вставок, конструктивных элементов, рекламные процессы, выкладку - всё это нужно знать продавцу на старте работы. И нужно, чтобы всё это хранилось в одном месте, усвоение материала контролировалось и проверялось. Вместе с тем, требуется разделить информацию в соответствии с компетенциями: для стажёров и пр. Это целая отдельная задача для разработчика стандартов. Обучать нужно порционно, и сразу отрабатывать на практике. ОШИБКИ ПРИ РАЗРАБОТКЕ КОРПСТАНДАРТОВ:

1) Добавить в один документ/ресурс всю информацию, что есть у компании, и назвать её стандартами. Есть истории, когда сканировано несколько книг, все инструкции, все каталоги - разработчик гордится своим трудом, вот только продавцы почему-то не соответствуют, не применяют. 
Как правильно? Сила в простоте. В процессе понимаешь, что самая сложная задача - это упростить. Вместо большого количества теории - 10 фраз для начала диалога; вместо абстрактных рассуждений о работе с возражениями - 5 конкретных ответов, которые устроят компанию и будут понятны людям; вместо 5 разворотов о камне - 3 интересных факта, которые можно вкусно рассказать покупателю.

2) Делать стандарты в отрыве от реальной работы компании. Ничего хорошего, когда даже лучшие продавцы работают как-то по-своему - стандарты совершенно другие (они такие, как мы хотим, как где-то увидели, прочитали и напоминают утопию). 
Как правильно? Объединённая история. С зонами роста, реальная. Если правила продаж не используют лучшие и опытные продавцы, новички точно не будут им следовать. Настоящие корпстандарты - это опыт лучших и результативных сотрудников, нужно опираться на их опыт. Поэтому идеальная работа в салоне - это не просто мечты и эталоны, вычитанные в интернете, а объективные правила, коррелирующие с работой классных продавцов.

3) Описать стандарты маркетинговым или литературным языком. 
Как правильно? Делайте краудсорсинг контента - подключайте лучших продавцов к разработке стандартов. Проводите опросы: как презентовать обручальные кольца, в чём преимущества крапанового закрепа и т.д. Важно составить правильные бланки, заполнить их вместе с продавцами. Тогда вы создадите то, во что верит команда. Не забудьте подписать авторов - это мотивирующий и объединяющий эффект. Все ответы на вопросы (о преимуществах компании, техниках продаж, заводах, камнях) нужно почерпнуть из 3 источников:
1 источник. Реальная работа через тайных покупателей.
2 источник. Ответы лучших продавцов на опрос.
3 источник. Мнение лучших практиков отрасли, экспертов рынка и т.п. 
На стыке 3 этих направлений появляются правила. 

4) Низкий уровень обучения корпстандартам и их контроля
Как часто бывает - создается документ, который лежит в кассовой зоне, передается стажеру и... всё. Если хотим, чтобы корпстандарты работали, их нужно контролировать. Применятся только то, что контролируется.
Как правильно? 1) Обучаем эффективно: порционно, в онлайн, с автоматическим тестированием и контрольным листом. Нужно убедиться, что хотя бы один раз под нашим контролем стажер всё понял и не допустил ошибок. 2) Опытных консультантов контролируем регулярно. Поможет контрольный лист по внешнему виду, безопасности, выкладке и т.д. Проверка осуществляется с помощью тайных покупателей, видеонаблюдения и микрофонов в магазине. 

Как всё сделать правильно, пошагово, можно будет узнать на онлайн-практикуме, который стартует 19 марта.
Если новые продавцы не дотягивают до нужного уровня, считаете, что ваш салон с вашим ассортиментом мог бы зарабатывать больше при условии работы в нём квалифицированных специалистов, которые соответствуют корпстандартам, современным техникам продаж и процессам, то практикум "Корпоративные стандарты ювелирного салона 2020" для Вас.
Управление