Потребности клиента
Потребности клиента - особенный этап технологии продаж. Именно этот этап помогает подобрать нужное и желанное украшение для клиента. Выявление потребностей помогает не только консультанту, но и клиенту.
Вопрос «На какую сумму рассчитываете?» – стоит ли использовать?
Вопрос выявления бюджета всегда остро стоял в ювелирном бизнесе. Психологи утверждают, что это давление, которое закрывает Клиента. Потому рекомендуем обходить этот вопрос стороной, особенно, если Клиент выбирает украшение для себя.
У каждого опытного консультанта есть десятки примеров, когда покупатель пришел и озвучил сумму в 10 000 рублей, а купил на 30 000 рублей, выходя из салона самым счастливым человеком на свете! Этот вопрос загоняет Вас в рамки при персональном подборе украшений.
Второй аргумент против данного вопроса – Клиент не всегда откровенно озвучивает свой бюджет.
Если Клиент подбирает подарок, неправильно будет его спрашивать:
  • «До какой суммы смотрим подарок?».
  • «В пределах какой суммы выбираете кольцо?».
Лучше выберите более мягкую форму, чтобы не ставить жестких рамок:
  • «Сориентируйте плюс-минус пару тысяч, с каких украшений начнем смотреть?».
Такая формулировка позволит «прогуляться» вверх по ценовой лестнице.

Переход от первого контакта к выявлению потребностей
Существует три ситуации, которые характеризуют переход от первого контакта к выявлению потребностей Клиента:
1
Клиент сам проявляет инициативу.
Задача Консультанта в данной ситуации перехватить инициативу у Клиента, взять ситуацию в свои руки и продолжить уточнять потребности Клиента.
  • Клиент: А где у вас серьги?
  • Консультант: Давайте я Вам покажу, где представлены серьги. – И направляясь к нужной витрине, задаем технический вопрос. – А какие хотелось бы: серебряные или золотые?
2
Выявление потребностей с помощью вопроса после первой фразы.
Клиент зашел, поздоровался и начал осматриваться в салоне. После этого он задержался, например, у витрины с аметистами. Консультант начинает диалог:
  • Консультант: На этой витрине представлены украшения с природными аметистами. Какое украшение присматриваете: кольцо, серьги, может быть, браслет?» (т.е. озвучиваем фразу о витрине, а затем задаем технический вопрос)
  • Клиент: Серьги.
  • Консультант: Серьги, замечательно! Будем смотреть что-то более праздничное или повседневный вариант выберем? (и т.д.)
! НЕЛЬЗЯ использовать вопросы:
  • Вам подсказать?
  • Вам помочь?
  • Что-то конкретное/определенное ищете?
  • Вам нужна моя консультация? / Вас проконсультировать?
3
Выявление потребностей после ответа на интригующий вопрос.
Клиент стоит у витрины с аметистами. Консультант подходит к клиенту и завязывается диалог.
  • Консультант: На этой витрине у нас представлены украшения с природными аметистами. А Вы знаете, почему аметисты очень популярны?
  • Клиент: Почему?
  • Консультант: Во-первых, только они имеют такую палитру фиолетовых оттенков, за которую аметист прозвали «каменной фиалкой». Вам какие цвета больше нравятся: более яркие и насыщенные или более нежные, спокойные? (ответ должен быть коротким с последующим вопросом)

Расширенные личностные вопросы при покупке украшений себе.
Личностные вопросы - такие вопросы, которые помогают определить назначение украшения, его стиль или дизайн.
Расширенные личностные вопросы стоит использовать не с каждым Клиентом. Если для выявления потребностей хватило трех базовых вопросов, на этом можно остановиться. Иногда Клиент не может до конца определиться, в связи с этим стоит задать несколько расширенных вопросов. Это поможет выйти на новый уровень персональной презентации украшения.
«Вы знаете, многие наши гости выбирают украшения по знакам Зодиака. Если интересно, мы можем попробовать подобрать и Вам»
«Вы знаете, Вы сказали, что Вы выбираете украшение на каждый день. Если Вы подскажете Вашу сферу деятельности, я наиболее точно смогу подобрать конструктивные элементы, которые подойдут именно Вам»
«Подскажите, пожалуйста, какие украшения Вам совершенно не нравятся?»
Источник: отрывок из курса IJA DAY "Потребности клиента".