+7 999 333-92-78
WhatsApp

Первый контакт
Первый контакт - именно тот этап, на котором задается тон всей консультации. От того, как себя будет позиционировать консультант, будет ли он владеть инициативой и будет ли он дружелюбным - будет зависеть вся консультация.
Одним из самых важных аспектов этапа является - приветствие.
Приветствие может быть трех типов:
1) Классическое
2) Навигационное
3) Информационное
Классическое
Навигационное
Традиционное
  • Добрый день/вечер.
  • Здравствуйте!
  • Добрый день, проходите, пожалуйста.
  • Добрый день, рады Вас видеть (если постоянный Клиент)
  • Добрый день. (пауза) В этом зале у нас представлены золотые украшения, а в следующем – серебряные. Проходите, пожалуйста.
  • Здравствуйте. (пауза) Здесь у нас представлены золотые украшения с бриллиантами, а на этих витринах – украшения с драгоценными камнями: изумрудами, сапфирами.
  • Добрый вечер, позвольте Вас сразу сориентировать. В этом зале у нас серебряные украшения, в следующем – золотые, а далее, слева от него, находится бриллиантовый зал. Проходите, пожалуйста.
  • Добрый день. (пауза) Вы вовремя! У нас как раз вчера началась акция «Бриллиант на удачу» – скидка до 20% на все украшения с бриллиантами.
  • Здравствуйте (пауза). У нас сейчас специальные скидки на украшения с цветными камнями. Они выделены желтыми ценниками.
  • Добрый день, рады Вас видеть. (пауза) Вчера у нас было поступление новой коллекции с жемчугом, она находится в следующем зале.
  • Добрый день, проходите, пожалуйста. (пауза) Цены указаны не окончательные, сегодня действуйте специальная скидка до 15%.
Следующий немаловажный этап - "Время осмотреться".

Дать время вошедшему человеку осмотреться – пожалуй, наиболее важный шаг при первом контакте с Клиентом.
Если Вы будете пристально смотреть на покупателя, ходить за ним, пока он осматривается – это вызовет дискомфорт. Человек должен побыть наедине со своими мыслями, обратиться к внутренним ощущениям, понять, чего ему хочется.
Будьте недалеко от Клиента, в нескольких метрах. А самое главное – покажите свою занятость. Вы удивитесь, но к занятому консультанту подходят с вопросами гораздо чаще, чем к свободному. Перекладывайте украшения с места на место, наденьте перчатку, поправьте ценники или зеркало на витрине. Ваша задача: 30-60 секунд, пока Клиент осматривается, не мешать ему, а заниматься своими делами.
Если же Вы видите, что покупатель уже дошел до середины салона или пристально смотрит на какое-либо украшение 10-15 секунд – это верный сигнал к действию. Возьмите инициативу в свои руки и начните диалог с Клиентом!

После того, как Вы дали время осмотреться - пора начать диалог. Мы предлагаем такую схему: "Вступительная фраза + Открывающий вопрос."
Вступительная фраза – несколько слов о той витрине, у которой стоит Клиент
Открывающий вопрос так называется, потому что после него должен начаться диалог – цель первого контакта.
Классический вопрос:
«На этой витрине представлена коллекция золотых украшений с фианитами. Вы для себя присматриваете или кому-то в подарок?»
Особенности товарной группы:
(камень – огранка цвет, конструктивные элементы – закреп, замок, плетение и т.д.):

«На это витрине у нас представлены украшения с природным жемчугом. Кстати, а Вы знаете, какой секрет в себе хранят жемчужины? Его знает только 1% людей. Рассказать?»
Особенности производителя:
«На этой витрине представлены ювелирные украшения с бриллиантами ювелирного завода «Х». А Вы знаете, чем их украшения отличаются от всех остальных?»
Отличия компании (салона):
«На данной витрине представлены украшения с природными цветными камнями. А Вы знаете, почему натуральные камни особенно надежно покупать в нашем салоне?»
«Неровные» цифры:
«На этой витрине у нас представлены украшения с природными топазами. Обратите внимание, в нашем салоне целых 6 абсолютно разных оттенков. Посмотрите, пожалуйста, есть более яркие, насыщенные, есть более глубокие, благородные. Вам какие больше нравятся?»
Источник: отрывок из курса IJA DAY "Первый контакт".